Todas las organizaciones acreditadas deben disponer de un sistema adecuado de gestión de reclamaciones. Este sistema, que ENAC evalúa en sus auditorías, les permite reaccionar adecuadamente ante posibles errores favoreciendo así la resolución de posibles conflictos y contribuyendo a la mejora continua de sus servicios.
Por ello, en caso de tener una queja sobre la actuación de una organización acreditada, debe dirigirla, en primer lugar a ella, dándole la posibilidad de resolverla o de rectificar en su caso 1.
Si una vez hecha la reclamación a la entidad, usted entiende que no ha sido gestionada adecuadamente o que su respuesta no es aceptable, infórmenos, adjuntando la reclamación presentada y la respuesta de la entidad.
ANTES DE INFORMARNOS SOBRE LA ACTUACIÓN DE UN ACREDITADO DEBE SABER QUE...
La acreditación concedida por ENAC es una declaración de que la entidad acreditada ha demostrado que cumple con los requisitos de acreditación establecidos en normas internacionales y que es técnicamente capaz de realizar de manera solvente las actividades incluidas en su alcance de acreditación.
La acreditación no implica en ningún caso la aceptación, validación o ratificación por ENAC de los resultados emitidos por una organización acreditada y tampoco exime a ésta de su responsabilidad en caso de resultados incorrectos o no idóneos.
ENAC no tiene función arbitral o dirimente en relación con las controversias técnicas o de cualquier otro tipo que pudiesen suscitarse entre las organizaciones acreditadas y aquellos a quienes éstas prestan sus servicios o terceros interesados. Su labor de control se limita, de acuerdo a la ley, a la comprobación de que las organizaciones acreditadas siguen cumpliendo con los requisitos que sirvieron de base para la acreditación.
ENAC requiere de las entidades acreditadas que mantengan los registros que demuestran el cumplimiento con los requisitos de acreditación por un plazo de 5 años, por tanto, ENAC no estará, en general, en disposición de tramitar reclamaciones referidas a actividades realizadas con anterioridad a dicho plazo.
ENAC investigará la información que reciba sobre las actuaciones de las organizaciones acreditadas siempre que éstas se refieran a informes/certificados que incluyan la marca de ENAC o referencia a la condición de acreditado del emisor.
Las decisiones que tome ENAC como consecuencia de dichas investigaciones se limitan a las establecidas en sus procedimientos y en la ley, y se toman siempre sobre la base de un incumplimiento demostrado de los requisitos de acreditación.
ENAC no tiene capacidad alguna de modificar o hacer modificar el resultado de informes/certificados emitidos por las entidades acreditadas.
1 Esto puede no ser posible o necesario si quien informa sobre la actuación de una organización acreditada no es un cliente de esta sino otra parte (Administración, propietarios de esquema, receptor de un informe/certificado, etc)
ENAC no aceptará en ningún caso información de fuentes anónimas.
CONFIDENCIALIDAD
La norma internacional ISO/IEC 17011 exige a los organismos de acreditación salvaguardar la confidencialidad de la información obtenida a través del proceso de acreditación. Por lo tanto, ENAC no puede divulgar información confidencial sobre sus clientes sin su consentimiento por escrito, excepto cuando la ley exige que dicha información se divulgue sin dicho consentimiento.
Por tanto, la información que pueda darse al informante sobre el resultado de la investigación estará limitada por dicha obligación de confidencialidad.
ENAC mantendrá la confidencialidad del informante si éste así lo solicita. En este caso el informante debe tener en cuenta que ello podría dificultar a ENAC verificar que el acreditado ha tratado adecuadamente la queja y que se han cumplido los requisitos de acreditación.
La información puede enviarse por correo postal, por correo electrónico (enac@enac.es) o cumplimentando el siguiente cuestionario.