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Evaluación de la calidad del servicio
LA ACREDITACIÓN EN CIFRAS
Por cuarto año consecutivo y para valorar la calidad
del servicio prestado, ENAC ha encargado una encuesta
de satisfacción. Los resultados obtenidos permiten un
año más conocer el efecto de las mejoras desarrolladas e
identificar aquellos aspectos del servicio de acreditación
en los que, si bien han experimentado un avance positivo
en las valoraciones de los clientes, hay que seguir traba-
jando para alcanzar los objetivos de mejora planteados.
% de clientes satisfechos
Claridad de la información y de la docu-
mentación del proceso
91,1
Facilidad para cumplimentar la solicitud
87,4
Disponibilidad y contenido del presupuesto 88,6
Facilidad para acordar la fecha de auditoría 95,3
Claridad y el contenido del programa de
auditoría
95,5
Competencia técnica del equipo auditor
94,9
Comportamiento y trato del equipo auditor
96,5
Cumplimiento del programa de auditoría
96,9
Claridad y contenido de los informes de
auditoría
88,6
Imparcialidad de la evaluación
95,3
Adecuación de la evaluación a su organiza-
ción y su actividad
89,1
Valor añadido de la auditoría
88,1
Rigor en el proceso de acreditación
96,8
Profesionalidad del personal de ENAC
96,8
Plazos del proceso de acreditación
85,8
Valor que el mercado otorga a la acredita-
ción
79,2
Facilidad para contactar con el personal de
ENAC
97,4
Plazo de respuesta a sus consultas
95,1
Calidad de la información recibida en res-
puesta a sus consultas
95,4
Atención y el trato recibido
98,9
Tratamiento de sus reclamaciones
94,2
Sistema de facturación
87,3
Grado de satisfacción global (% Satisfecho
+ Muy satisfecho)
95,8
En los últimos años el servicio de ENAC ha
mejorado y/o mejorado significativamente
60,2
Ficha de la encuesta
Encuestas convocadas: 1132 (período enero - diciembre 2012)
Respuestas recibidas: 571 (índice de respuesta del 50,4%)
Tipo de cuestionario autoaplicado que consta de:
• 25 preguntas de selección única entre opciones para la valoración
cualitativa de los distintos aspectos del servicio, de respuesta
obligatoria.
• 7 preguntas abiertas, de respuesta no obligatoria, en las que
los encuestados pueden aportar mayor información sobre sus
valoraciones.
Encuesta electrónica realizada por la empresa Netquest de servicios
y tecnología de encuestación.
El 96% de los
clientes manifiestan
estar satisfechos o
muy satisfechos con el
servicio