Conozca quienes pueden atender y dar respuesta a sus reclamaciones relacionadas con:

• La actuación de las entidades acreditadas
• La actuación de empresas certificadas por entidades acreditadas
• La actuación de ENAC en relación con sus servicios de acreditación

Reclamaciones por la actuación de las entidades acreditadas

1º. Reclamación a la entidad acreditada

Todas las entidades acreditadas deben disponer de un sistema adecuado de gestión de reclamaciones no solo de sus clientes sino de cualquier otra parte interesada (clientes de sus clientes, Administración, usuarios de los certificados/informes, etc). Este sistema, que  es auditado por ENAC en cada auditoría de seguimiento, les permite reaccionar adecuadamente ante posibles errores favoreciendo así tanto la resolución de los posibles conflictos como contribuyendo a la mejora continua de sus servicios.

Por ello en caso de tener una queja sobre la actuación de una entidad acreditada, antes de dirigirse a ENAC, debe transmitirla directamente a ella solicitando que sea gestionada de acuerdo a su sistema de gestión de reclamaciones.

De hecho hasta que este trámite no ha sido agotado ENAC no podría entender que la entidad acreditada ha incumplido los requisitos de acreditación ya que no se le habría dado la posibilidad  de resolver la reclamación o de rectificar en su caso.

También debe saber

2º. Reclamación a ENAC

Si una vez hecha la reclamación a la entidad, usted entiende que no ha sido gestionada adecuadamente o su respuesta no es aceptable, puede presentar una reclamación a ENAC. Para ello deben enviar su reclamación ya sea por correo postal, por correo electrónico (enac@enac.es) o cumplimentando el cuestionario (disponible en el apartado "abrir reclamación"). En cualquier caso para poder tramitarla adecuadamente necesitaremos la siguiente información:

1. Persona y, en su caso, empresa reclamante (ENAC no tramitará en ningún caso reclamaciones anónimas si bien podría mantener, en casos justificados, la confidencialidad del reclamante)
2. Entidad acreditada contra la que se reclama.
3. Razones de la reclamación . En el caso de que la reclamación esté relacionada con un informe/certificado adjunte copia del mismo. Toda la información que sustancie una reclamación , debería ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la reclamación
4. Copia de la reclamación enviada a la entidad contra la que se reclama y respuesta de ésta .

Reclamación por la actuación de empresas certificadas por entidades acreditadas

Las empresas que disponen de un sistema de gestión o de productos certificados deben disponer también de un sistema de tratamiento de reclamaciones sobre sus productos y servicios.

Por ello, y por razones similares a las antes expuestas, las reclamaciones deben ir dirigidas en primer lugar a las empresas certificadas y posteriormente a la entidad de certificación cuando sea necesario.

Reclamaciones sobre la actuación de ENAC en relación con sus servicios de acreditación

Si como entidad acreditada no está satisfecha con el servicio prestado por ENAC, en sus aspectos administrativos, técnicos (desarrollo de las actividades de evaluación, o competencia técnica de los auditores y/o del personal de ENAC) y humanos (comportamiento de los auditores u otro personal que intervenga en el proceso de acreditación) le rogamos nos transmita los motivos que han provocado esta situación.

ENAC llevará a cabo la correspondiente investigación, analizando las posibles causas que han originado la reclamación, adoptando las oportunas medidas que resuelvan la situación y eviten su repetición, informándole de los resultados de este proceso de gestión de su reclamación.

Le rogamos dirija su reclamación, junto con la información y documentación asociada, por correo postal o electrónico (enac@enac.es) o cumplimentando el cuestionario (disponible en el apartado "abrir reclamación").